プログラムProgram

CX新時代のコンタクトセンター・カスタマーサービスとはどのようなものでしょうか。
本講演では、業界の流れを読むだけではなくテクマトリックスが提供する“FastSeries”の“CX新時代”についてもお話します。

テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業本部 取締役 常務執行役員
アプリケーション・サービス事業部門 部門長
CRMソリューション事業部 事業部長
鈴木 猛司

人とロボット（テクノロジー）は、私たちの生きる未来において、どのような姿でどのような融合を見せるのか。
すでに顧客とのコミュニケーションに生成AIやAIエージェントが入り込んできている2026年。
10年後、50年後はどうなる？大阪・関西万博シグネチャーパビリオン「いのちの未来」で描かれた未来など、石黒浩氏が考える具体的なイメージをもとにイマジネーションを膨らませましょう。

ロボット工学者
大阪関西万博EXPO2025テーマ事業プロデューサー
石黒 浩 氏

「コールセンター白書2025」の収録データから、コールセンターの「いま」を読み解きます。
生成AI活用からカスハラ対応の現状、そして変化する消費者の行動と、センター運営の“ギャップ“について検証。データと取材に基づいた現状と課題を解説します。

株式会社リックテレコム
取締役 編集委員 コールセンタージャパン・ドットコム／CSMEDIAプロデューサー
矢島 竜児 氏

テクマトリックスFastSeriesの未来像と成長戦略について、営業本部長・マーケティング責任者が解説いたします。
ソリューション連携や顧客との関係強化に向けた製品ロードマップをお話します。

テクマトリックス株式会社
執行役員CRMソリューション事業部 CRMソリューション事業部 事業部長
CRMソリューション営業本部 本部長 CRMソリューション営業第2部 部長
北 真幸

テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部　CRMソリューション推進部 部長
中島 毅

サポート業界、コンタクトセンター運用でも注目がもっとも熱い「生成AI活用」。とくに実際の運用、現場での実態、「本当のところどうなの？」について今、誰もが知りたい、聞いてみたいところです。
本セッションでは日頃テクマトリックスFastSeriesをご利用いただいている企業の皆様のご協力をいただき、 パネルディスカッションを開催。「生成AI活用」に取り組まれているユーザー企業起点、ご担当の視点でのお話を聞かせていただきます。ツールやシステム、ベンダーに囚われない、忌憚ない現場の生の声を伺える貴重な機会です。ぜひご覧ください。


株式会社三陽商会
マーケティング＆デジタル戦略本部 CX推進部
カスタマーサポート課
課長
小沼 和広 氏

株式会社三越伊勢丹
営業本部オンラインストアグループ
EC運営部コンタクトセンター（システム企画）
マネージャー
葛和 弘士 氏

テクマトリックス株式会社
ネットワークセキュリティ事業部　TPSセキュリティ技術開発部
主任
大森 賢次

コンタクトセンターの改善支援を、様々なプロジェクトを通じて実践されている各社様にご協力いただき、パネルディスカッションを開催。昨今センターに必須のテーマ「CX（顧客体験）」向上の実現について、客観的な立場からご支援されている視点で、業務改善や活動を具体化する為の処方箋やコツをお話いただきます。複数社による様々な視座を同時に知ることができる貴重な機会です。ぜひご覧ください。


アビームコンサルティング株式会社
エンタープライズ トランスフォーメーション ビジネスユニット CXセクター
シニアマネージャ
竹谷 伸一 氏

合同会社デロイト トーマツ
Customer Sales & Service Unit
シニアマネジャー
小長谷 渉 氏

株式会社野村総合研究所
デジタルトラスト基盤事業本部デジタルワークプレイス事業二部
チーフ エキスパート・リサーチャー
神田 晴彦 氏

特定非営利活動法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム
理事
秋山 紀郎 氏

元プロサッカー選手・澤穂希氏が、世界一を成し遂げるためにキャプテンとして何を意識してきたのか。
自分を高める姿勢、モチベーションの上げ方、コミュニケーションをとる上での信頼関係の構築など経験に基づいたチームビルディングをお話しいただきます。

元プロサッカー選手
澤 穂希 氏

コンタクトセンターでの生成AI活用は広がりを見せておりますが、その用途はまだまだ限定的です。本講演では、最新の音声認識ソリューションと生成AIを掛け合わせた最新の活用例をご紹介します。
技術の進歩とコンタクトセンターの現場で求められるリアルなニーズを結びつけ、オペレータ支援・品質向上・業務効率化を実現する“使えるAI活用”をお伝えします。

株式会社アドバンスト・メディア
執行役員 CTI事業部 部長
今宮 元輝 氏

本セミナーでは、2,000席以上に導入している音声認識・生成要約サービス「QuickSummary2.0」の実例や、複数のお客様と開始したAIエージェントの共同研究事例を元に、コンタクトセンター領域における生成AIの現在地と今後についてお話します。さらに、生成AIを最大限に活用するためのコンサルティング事例についてもご紹介。最新テクノロジーを駆使した次世代のCX戦略を解説します。

株式会社エーアイスクエア
営業部 執行役員 部長
金澤 光雄 氏

Panasonic空質空調社様では、業務用エアコンのサポート窓口「パナソニック空調110 番」音声基盤として、SCSKが提供する『PrimeTiaas』を導入されました。
前半は、月刊コールセンタージャパン2025年9月号に掲載、運営可視化、自動要約、ボイスボット等、オールインワン基盤でCX改革を推進された同事例をご紹介。
後半は、汎用的で画一的なサービスに縛られない、ビジネスに必要な選択肢を選べる、音声系クラウドプラットフォーム「AVAYA Infinity」をご紹介します。

SCSK株式会社
クラウドサービス事業本部 コンタクトセンターサービス部 副部長
飯塚 宏之 氏

AIによるお客様発話用件の振分け（AI振分け）を軸として、人とボイスボットが協働する新しい顧客対応モデルを解説します。
AI振分けによる応対の効率化だけでなく、ボイスボット精度の継続的向上やCRM連携まで、次世代コンタクトセンターに求められる運用革新を事例とともに紹介します。

ＮＴＴテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部　第一ビジネスユニット
アシスタントマネージャー
原田 真志 氏

「最高のサービスは、最高の職場から生まれる」——システム更改の成否を分けるのは、実は従業員体験(EX)です。180社のプロジェクト経験から確信した「CXはEXを超えない」原則をもとに、AI時代に勝ち抜く新しいベンダー選定戦略を徹底解説。機能比較から伴走力評価へ。働く人を幸せにする選択が、顧客感動と企業成長を実現します。

ＮＴＴドコモビジネス株式会社
プラットフォームサービス本部 コミュニケーション＆アプリケーションサービス部
窪田 佳史 氏

Genesys Cloudは、生成型からエージェント型まで最新のAIテクノロジーを組み込み、カスタマーサービスの顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を大きく変革しようとしています。バーチャル・エージェントによる自動対応、コパイロットによる解決率の改善やエージェントの負担軽減など、エージェンティックAIによって進化するCXやEXソリューションの姿を、ユースケースやデモを交えながら紹介します。

ジェネシスクラウドサービス株式会社
EaaS第１営業本部 シニアアカウントエグゼクティブ
和田 章宏 氏

コンタクトセンターを起点に、CTIとCRM、AIを活用し顧客対応を高度化するポイントをご紹介。電話応対の可視化、ケース管理を通じた他部門とのリアルタイム連携により、チャンスロスを防ぎ、顧客満足度と売上を同時に高める実践的ノウハウを事例で解説します。これは、25年以上CRMベンダーとしてお客様の課題解決をしてきたソフトブレーンだからこそ実現できるアプローチです。

ソフトブレーン株式会社
執行役員 事業開発室長
井上 裕太 氏

音声認識精度向上や生成AIの登場により、業務効率とCX追及の双方へ積極的なアプローチが出来る時代となりました。
CTI×CRM×AIソリューションにより、プロフィット化されたCXセンター実現へのマイグレーションが可能となります。「オペレータが顧客との対話を楽しめるセンター」や「CXを追及しサイレントカスタマを呼び起こす」そんなセンターシステム作りへのアプローチ方法をご案内いたします。

都築電気株式会社
ボイスクラウドビジネス統括部
クラウドコミュニケーションビジネス推進部
セールスエンジニアチーム
磯本 顕太郎 氏

「人の力を補完するAI」から「人と協働するAI」へ──。
いま生成AIの進化が、コンタクトセンター運営のあり方を根本から変えつつあります。
本講演では、応対品質のばらつきを抑えながら、業務効率・顧客満足・ナレッジ活用を同時に高める“AI時代のセンター運営モデル”を紹介。
TMJが実際の運営現場で培ったAI活用の成功要因と、現場実装でつまずきやすいポイントを具体的な事例とともにお伝えします。

株式会社TMJ
ビジネスデザイン本部 デジタル・AI部 部長
宮川 正雄 氏

生成AIや大規模言語モデル（LLM）の進化により、対話型AIエージェントの実装が現実のものとなっています。従来のIVRを超え、VoiceやSMSを活用した自然な自動応答が可能となり、カスタマーサポートにおける顧客体験は大きく進化しています。
Twilio ConversationRelayは、さまざまなAIベンダーと連携し、LLMを活用した人間らしい音声アプリケーションをリアルタイムで構築できるTwilioのプロダクトです。顧客・AIボット・オペレーターといった複数の会話参加者間のやり取りを、高速かつ自然に中継します。
本セッションでは、株式会社AI Shift AIコールセンター事業統括 執行役員・田島 努氏をお招きし、AIを活用した顧客エンゲージメント向上の最新事例や、次世代コンタクトセンターにおける実践的な取り組みについてご紹介します。

Twilio Japan合同会社
プリンシパルソリューションアーキテクト
中村 光晴 氏

株式会社AI Shift
AIコールセンター事業統括 執行役員
田島 努 氏

今後、コンタクトセンターでAIを本格的に活用するためには、複数のチャネルやコミュニケーションチャネルを統合し、一貫した顧客体験を提供することが重要です。
本セミナーでは、AIエージェント活用のために押さえておくべきポイントと、最終到達点となるオムニチャネル実現の進め方について解説いたします。

株式会社トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム事業本部 部門長
板橋 啓介 氏

AIが現場の判断を支援し、フロントからバックオフィスまでをシームレスにつなぐ時代が訪れています。
データとナレッジを統合することで、顧客体験の質を高め、組織全体の対応力を強化することが可能に。
本セッションでは、最新のAI活用事例とともに、CXを持続的に進化させる実践的なアプローチを紹介します。

ナイスジャパン株式会社
ダイレクトセールス アカウントエグゼクティブ
鈴木 優介 氏

会話が自然なAI。しかし、それだけで顧客の課題は解決できるでしょうか？
本講演では、お客様との双方向の"対話"で「真の意図」を掴む、PKSHAの次世代ボイスボットをご紹介。
自己解決率を劇的に向上させ、顧客を課題解決へと導くことで、呼量削減とCX向上を両立する、一歩先のセンター運営戦略を解説します。

株式会社PKSHA Technology　AI Knowledge&Communicationカンパニー
AI Voice事業本部　VoiceAgent事業部 部長
宮崎 純一 氏

本セミナーでは、応対品質向上を目的としたAIモニタリングを「評価で終わらせず、育成につなげる」ための最新アプローチをご紹介します。既存の評価基準を活かしたまま、応対内容や課題を可視化し、オペレーター一人ひとりに最適な教育・トレーニングへとつなげる仕組みを解説。品質管理の効率化だけでなく、現場が自走して成長する次世代コンタクトセンター運営のヒントをお届けします。

VideoTouch株式会社
セールス&マーケ部 セールスU
マネージャー
髙橋 征司 氏

生成AI登場とAIエージェント実用化は、コンタクトセンター・お客様相談室の従来の顧客応対や分析業務を大きく変革します。
近年のDXの流れ、生成AIの動向を踏まえ、コンタクトセンター・お客様相談室の業務が具体的にどのように変化するのか解説。
アフターコールワーク削減、応対品質の向上、VOC分析、顧客インサイト全社展開、カスハラ対策など、各課題をどのように精度高く解決するか、当セミナーでは事例を交えお話します。

株式会社フライル
代表取締役 CEO
財部 優一 氏

「AIが自動で答えを出す」という謳い文句の罠。CX改善には、深い洞察を伴うVoCサイクルが不可欠です。
本講演では、分析の高速化と深掘り、示唆導出後の改善サイクルを紹介。
コールログを単なる記録に留めず、定性（VoC）と定量（顧客属性データ等）を掛け合わせた分析、
分析結果から生成したAIとのロープレによる応対品質向上、顧客インサイトの全社展開を一気通貫で実現する次世代のCRM戦略を解説します。

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
マーケティングソリューション本部 セールスイノベーション部 副部長
渡邊 翔太 氏

AI活用を加速させる「ナレッジベース構築」の核心に迫ります。
KCS（Knowledge-Centered Service）の考え方を踏まえたフレームワークで、
現場で成果を出すためのナレッジ戦略のポイントをコンサルタントの実践知で解説。
ナレッジ運用を推進するための組織体制からコンテンツの作り方、ナレッジを最新に保つためのノウハウまでわかりやすくご紹介します。

※本セッションは、ご協賛パートナー様のご希望により
　2026年2月20日に実施した内容と異なるセッションを配信しております。
　何卒ご容赦のほどよろしくお願い申し上げます。

株式会社ベルシステム２４
デジタルCX本部 コンサルティング部 グループマネージャー
衣笠 雄海 氏

生成AI活用が、特定タスクの効率化という「点」の改善にとどまっていませんか？
従来の個別ツール導入や部分的な自動化だけでは、業務の継続的な効率化や応対品質の平準化を実現することは困難です。

いよいよ生成AIは「普及」のフェーズに入り、活用領域は単なる業務支援から業務プロセスの改革へと広がります。
本セミナーでは、入電から後処理業務、ナレッジ更新までを「線」で繋ぐ次世代の運用フローをご紹介します。

モビルス株式会社
Sales Division 執行役員 部長
新谷 宜彦 氏

AIオペレーターは「導入すること」よりも、「使い続ける中でどれだけ賢くなるか」で成果が大きく分かれます。
本セミナーでは、AIがナレッジを学習し、会話し、VoCを分析し、自ら改善する、この“自律的改善サイクル”が企業のCX・生産性にもたらすインパクトを、最新事例とともに解説します。
従来型ボイスボットとの違い、なぜ精度に差が生まれるのか、自律改善を実現するための設計をお話しいたします。

株式会社RightTouch
Strategic Sales Manager
奥泉 琳太郎 氏

「カスハラ対策で離職防止」「有人対応50%削減」など、成果に繋がる「AI利用の最適解」を解説。
オペレーターの負担軽減（EX向上）と業務効率化など、センター運営がワンランクアップした【CTI×AI】の成功事例を交えてご紹介します。

株式会社リンク
BIZTEL事業部 取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏